סקרי שביעות רצון

סקרי שביעות רצון

לחשוב כמו הלקוחות שלכם - TLC

ישנם מנהלי שיווק ובעלי עסקים הסבורים כי המחיר הוא הפתרון לכל. הנחה זו מושגית; שימוש במחיר בצורה שאינה מושכלת יכול לפגום ברווחיות העסק, בשחיקת חוזקו של המותג ואף ליצור תדמית שלילית.
בספרו "המרדף של WOW" מציג טום פיטרס את הסיבות לנטישת לקוחות מתוך סקר שנערך ב-14 ענפים שונים.
הנתונים שהתקבלו הם אלה:

15% מהלקוחות נטשו עקב אי שביעות רצון מהאיכות, 15% נטשו עקב אי שביעות רצון מהמחירים ו-70% נטשו לאחר שהתאכזבו מהגורם האנושי בחברה.

כעת שימו לב לפרט החשוב הבא: לקוחות שקיבלו שירות ומענה בזמן סביר לא מצאו סיבה לנטוש את בית העסק.
במקרה שלקוחותינו אינם מרוצים, חשוב לדעת מהן הסיבות לכך ואילו מסקנות יש להסיק בכדי לשפר את התנהלות העסק ו/או את טיב המוצר או המותג. בנוסף, גם כאשר לקוחותינו מרוצים - חשוב לדעת מהן הסיבות לכך.
בסקרי שביעות רצון אנו בוחנים את הסיבות לצריכה ו/או אי צריכה בבית העסק. הסקרים מבוססים על מודל צפייה בעיניי הצרכן על מנת לקבל מסקנות אובייקטיביות. הסקרים נערכים בקרב לקוחות עסקיים ופרטיים (צרכנים).

1. סקרי שביעות רצון מבוצעים בקרב לקוחות של חברות על מנת לבדוק את מידת שביעות רצונם מהחברה / מהחנות / ממרכז הקניות / ממועדון הלקוחות.
2. סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות עסקיים - מטרתם לבדוק את מידת שביעות הרצון של בעלי העסקים מספקיהם או מהחברה ממנה הם קונים את מוצריהם.
3. מטרתם של סקרי שביעות הרצון היא לבדוק את רמת הנאמנות של הצרכנים או של בעלי עסקים למיניהם, במטרה להעלות את רמת נאמנותם.

שתפו: